【SHE編集部コラム】ディズニーランドは永遠に完成しない?想像力を活かして日々進化する「ディズニー流」の夢の届け方とは。

コラム

「ディズニーランド」と聞いてみなさんが思い浮かべるのはミッキーマウスですか?それともイッツアスモールワールドやビッグサンダーマウンテンなどのアトラクション?はたまた歌って踊ってワクワクが止まらないパレードでしょうか。いずれにしても、大人が大人であることを忘れられる、夢の世界のイメージはみんな共通しているのではないでしょうか。

今回はそんな特別な気持ちにさせてくれるのディズニーが、どのように築き上げられているのか、特にソフト面から4つの制度や仕組みをピックアップしてご紹介したいと思います。

1.ディズニーのおもてなしここに在り!「The Four Keys(4つの鍵)」に迫る

まず1つ目が行動規準「The Four Keys(4つの鍵)」と呼ばれる「SCSE」の徹底についてです。SCSEとは「 Safety(安全)」、「Courtesy(礼儀正しさ)」、「Show(ショー)」、「Efficiency(効率)」の頭文字からきています。これはお客様にとびっきりのおもてなしを提供する為の行動指針のことで、S→C→S→Eの順にその優先順位が示されています。

何よりもまずは安全第一。そして「Courtesy(礼儀正しさ)」は全てのお客様をVIPとして、丁寧で心のこもったおもてなしをしようという想いが込められています。

次に大切な「Show(ショー)」はディズニーでの一つひとつの出来事、例えば清掃にしてもテーマショーのように演じようという姿勢を表します。ゲストを楽しませる為に、ユニークなパントマイムをしながら掃除をしている光景に思わず釘付けになったことがある人もいるのではないでしょうか。小さな子供が興味をもって近づくと小気味よいアドリブが入り、思わず誰もが笑顔になってしまいます。

そして最後の「Efficiency(効率)」はこれら3つを満たした上で目指していくものであり、また、チームワークを高めることが効率を上げることに繋がる、という考えの基に成り立っています。

実は、ディズニーで受けるきめ細やかな心遣いやサービスについて、細かいマニュアルは実は存在しません。この4つの行動基準だけを提示し、あとはキャストに任せるというシンプルな方法を取っています。マニュアルがないからこそ、キャスト一人ひとりが自ら考案し、想像力を働かせることによってクオリティの高いおもてなしが生まれていくのでしょう。

ウォルト·ディズニーはこう言葉を残しています。「ディズニーランドは永遠に完成しない。この世に想像力がある限り。」と。その場の状況を読み取り、相手の立場に立って最善策を考えることで、おもてなしは日々進化していくのです。

2.ディズニーならでは!楽しみながらホスピタリティを高めるユニークな制度たち

紹介したい制度の2つ目が「スピリット·オブ · 東京ディズニーリゾート」についてです。

これは、「SCSE」の精神に基づいた素晴らしいホスピタリティを提供した人に賞が送られるシステムのことです。年に1度開催され、キャストそれぞれが匿名でカードにメッセージを書き、その数や内容で評価を決めます。高評価された人には表彰式にて「スピリット·アワード」が授与され、ネームタグにつけるアワードピンが送られます。日々の良い行動を褒め称え合うことで、モチベーションアップや自身の成長に繋げられる制度となっています。

自分では無意識のうちに行っていたおもてなしだったとしても、誰か他の人がその素晴らしさに気付き褒めてくれたとしたら、こんなに嬉しいことはないのではないでしょうか。また逆に、周囲の良いところを見つけるきっかけ作りにも繋がると言えます。

3つ目が「I have アイデア」についてです。

これは誰もが気軽に自分のアイデアを提案できる制度のことです。ふとしたひらめきや「こうだったらもっといいな」という案などを気軽に出せる仕組みになっています。アイデアの対象は自分の所属に限らずなんでもOK。このような取り組みがあることで、日頃の仕事においても「もっと他に方法ははないか」という改善意識を持つことができ、同時に観察力を高められるのではないかと思います。

ちなみにこの制度から実際に商品化されたものもあり、「封ができるポップコーンBOX」や「リトルグリーンまん」はその一例です。自分のアイデアがパークで形になる喜びを味わえたらと考えると、とってもワクワクできますね!

そして最後4つ目が「サンクスデー·アンド·ウィーク」についてです。

これはキャストに上司が感謝の意を伝える特別週間のことです。上司が部下をもてなすというのは他では聞かない、おもしろい取り組みですよね。閉園後のパークを貸切り、上司が日頃の感謝の気持ちを込めてキャストをおもてなしし、セレモニーや普段にはないスペシャルメニューなど、いつもと違った特別な時間を楽しむことができます。

このような部下へのねぎらいは、日々の仕事のやりがいやメリハリをつけることに繋がっているのでしょう。また、上司とのコミュニケーションもいつもと少し違ったものとなり、新たな一面を発見できたりと、お互いの仲を深めていくための場として大変期待できるものだと思います。

3.「ディズニー流」を心と身体で学べる場、「ディズニーアカデミー」がもたらすもの

さらにディズニーでは、こうした取り組みについて企業や学校向けに「ディズニーアカデミー」というセミナープログラムを開き、学びの場を提供しています。

そこではホスピタリティやモチベーションを高める方法、また職場環境作り等について学べ、座学だけでなく、実際にパークの中を歩きながら、身体でも学べるようなプログラムとなっています。

ディズニーの精神を理解することで、自分自身のあり方や相手との関係性の築き方について、より深く考えられるようになり、日々の仕事や振る舞いにおいて良い刺激や変化をもたらすのではないでしょうか。

そんなディズニーのマインドについて、なんと今回SHEのレッスンでも学べることになりました!

ディズニーの元カリスマ人材トレーナーで、ハピネスコンサルタントの櫻井恵理子さんをお迎えして、チーム力を高めるための「心を揺さぶる」人材育成術についてお話をお伺いします。

実は今も大人気の「ファンカチューシャ」の生みの親でもある櫻井さん。ディズニーでは商品開発から人財開発トレーナー、外部法人向けのセミナー講師やCS推進部など、様々な場所でご活躍されてきました。そしてその後はなんと大学教員に転身され、現在も講師として活動されています。

そんな豊富な経験をお持ちの櫻井さんから、チーム力をアップするためには具体的にどうすれば良いか、実際にお話していただきます。例えば部下や後輩のモチベーションを上げるにはどうしたらよいか、メンバーに自発的に行動して貰う方法などなど……。

チームリーダーを任されたけど、どのようにメンバーに接したらよいか悩んでいる方や、あるべきリーダーシップとはどのようなものか考えている方、また人材育成·キャリア形成支援担当者の方は必聴です!

私自身過去に管理職を経験したことがあり、部下やメンバーとのコミュニケーションのとり方や、チーム力の高め方について悩んだ経験もありました。いかにして指導をするか、一人ひとりの力をどのようにして伸ばしていくか考える中で、もしディズニーの考え方に触れられいていれば、自分にはなかった視点からも状況を捉え、行動を変えられていたこともあったのではないかと感じます。

今回のレッスンではディズニーの根っこの考えについて、直接お話を聴けるとても貴重な機会なのでぜひご参加頂ければと思います!

参照元:株式会社オリエンタルランド東京ディズニーリゾート

SHEshares編集部 島田優

▷櫻井恵理子さんのレッスン情報

SHElikesのサイトからご予約が可能ですので、ご興味ある方は是非サイトをご確認下さい。

レッスン名:「チーム力を高めるための”心を揺さぶる”人材育成術」

開催日時:2018年6月25日(月) 20:00~22:00

開催場所:SHElikes 表参道教室(※表参道駅から徒歩5分の場所です)

申し込みはこちら:https://she-inc.jp/likes/courses/125/lessons/192?utm_campaign=18062520&utm_medium=shesns&utm_source=sheshares

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